Draufsicht

Was Sie schon immer über Feedback wissen wollten — Teil 5 — Ende der Serie ;)

In der Blog-Serie 1 – 4 wur­den alle Grund­la­gen für das Geben und Nehmen von Feed­back gelegt. Dazu gehören die Tech­niken aktives Zuhören und Ich-Botschaften. In diesem let­zten Blog-Beitrag skizziere ich nun wie bei­des zur Feed­back-Tech­nik zusam­menge­führt wer­den kann. Weit­er werde ich hierzu einige Regeln sowohl für die Feed­back-Geberin als auch für die Feed­back-Nehmerin vorstellen, mit denen ich gute Erfahrun­gen gemacht habe, damit eine angst­freie Feed­back-Kul­tur, eine Kul­tur des Voneinan­der­ler­nens gelebt wer­den kann.

Grund­sät­zlich gilt für bei­de Rollen, dass wir nur Feed­back geben und nehmen soll­ten, wenn wir zueinan­der eine grund­sät­zlich wertschätzende Hal­tung haben.
Wenn ein­er der bei­den Gesprächspart­nern emo­tion­al sehr erregt ist, ist es wichtig zu prüfen, ob eine wertschätzende Hal­tung möglich ist oder nicht. Beson­ders in der Rolle des Feed­back­ge­bers hil­ft es zu schauen, ob ich schon Prob­leme dabei habe, Ich-Botschaften zu for­mulieren oder schnell ins zuschreiben komme. Und wenn ich merke, dass ich dem Anderen an sich nur eins auswis­chen möchte, scheint Feed­back nicht ange­bracht zu sein. Oft ist die Stim­mung am näch­sten Tag wieder anders, so dass auch Feed­back wieder möglich sein kann. Falls sich die Stim­mung nicht ändern sollen und ich mich weit­er in ein­er hoher Emo­tion­al­ität befinde, kann es hil­fre­ich­er sein, auf andere Tech­niken (bspw. ein Kri­tikge­spräch oder anderen Tech­niken aus dem The­men­bere­ich Umgang mit Kon­flik­ten) zurück­zu­greifen, statt auf die Feed­back-Meth­ode.

Feed­back hil­ft mir dabei (sowohl „pos­i­tive“ als auch „neg­a­tive“) Beobach­tun­gen struk­turi­ert und konkret zurück zu melden und sie dadurch für bei­de Gesprächspart­ner trans­par­ent und begreif­bar zu machen.

Beim Feed­back­geben kann man unter­schiedlich vorge­hen. Geht es beispiel­sweise um täglich­es Arbeits-Feed­back oder sind die Gesprächspart­ner schon sehr in dieser Tech­nik einge­spielt, kön­nen nacheinan­der mehrere Beobach­tun­gen aus­ge­tauscht wer­den und im Anschluss die Rollen gewech­selt wer­den.

Geht es jedoch darum, ein möglicher­weise wiederkehren­des Ver­hal­ten zurück­zumelden, das bei mir Emo­tio­nen aus­löst, reduziere ich dies nur auf die eine konkrete Beobach­tung. Damit dieser eine Punkt unmissver­ständlich besprochen wer­den kann, ist es wichtig, dass der Feed­back-Nehmer anschließend auch aktiv zuhört. Dies sorgt dafür, weit­ere Missver­ständ­nisse zu umge­hen und unter­stützt bei­de Gesprächspart­ner noch ein­mal darin, zu prüfen, ob sie sich wirk­lich ver­standen haben. Der Feed­back-Geber hört die Inter­pre­ta­tion und kann ggf. noch ein­mal das Gesagte schär­fen oder auch kor­rigieren. Beim Feed­back-Nehmer löst das aktiv zuhören eine Art „Andock­en“ aus. Es macht qual­i­ta­tiv einen Unter­schied, Gehörtes in eige­nen Worten wiederzugeben und löst kör­per­lich auch andere Wahrnehmung­sprozesse aus, als nur zu nick­en oder ja zu sagen.

Ein wirk­sames Feed­back

  • erfol­gt zeit­nah
  • ist vom Empfänger gewollt
  • beschreibt Ver­hal­ten (nicht die Per­son)
  • erfol­gt als Ich-Botschaft
  • ist konkret (nicht ver­all­ge­mein­ernd)
  • ist kurz und in aktiv­en Sätzen for­muliert
  • liefert ggf. Tipps, Optio­nen, Wün­sche etc.

D.h. alles was dem Anderen dabei helfen kann, sich zu entwick­eln und zu wach­sen, eignet sich auch dazu, aus­ge­sprochen und gewürdigt zu wer­den. Hier möchte ich noch ein­mal beson­ders auf die Wirk­samkeit von pos­i­tiv­en Rück­mel­dun­gen einge­hen. In unserem Kul­turkreis scheint es üblich zu sein, erst etwas zu sagen, wenn es stört. Während die gut laufend­en Dinge, wenig zurück­gemeldet wer­den, fast schon als selb­stver­ständlich ange­se­hen wer­den. Ich möchte alle dazu ermuntern, mit pos­i­tiv­en Feed­back anz­u­fan­gen und was gut läuft zu würdi­gen. Es wirkt ver­stärk­end und sehr wertschätzend.

Bei den For­mulierun­gen achte ich darauf, Ich-Botschaften zu ver­wen­den, das heißt beim For­mulieren bleibe ich bei mir und tilge Zuschrei­bun­gen.

Regeln für die Feed­back-Geberin

  • Meinen Gesprächspart­ner um Erlaub­nis fra­gen, ob Feed­back erwün­scht ist oder nicht.
  • Für ein ver­trauensvolles Set­ting sor­gen.
  • Vor dem Feed­back sich Zeit (5–10 Min) nehmen, sich Gedanken machen (ver­schriftlichen hil­ft). Welche konkrete Sit­u­a­tion möchte ich rück­melden, was habe ich beobachtet?
  • Was hat­te das für eine Wirkung auf mich (Warum melde ich das zurück, warum ist es mir aufge­fall­en, etc.)?
  • Welchen Wun­sch habe ich für kün­ftige wom­öglich ähn­liche Sit­u­a­tio­nen?

Regeln für die Feed­back-NehmerIn

  • Möchte ich Feed­back von der Feed­back-Geberin (Per­son) hören und passt mir der Zeit­punkt?
  • Hört beim Feed­back nur zu, ggf. mit aktiv­en zuhören.
  • Recht­fer­tigt sich nicht.
  • Lässt das Ganze im Anschluss wirken.
  • Sortiert ggf. später.

Feedback-Regeln

Ein regelmäßiges Arbeits­feed­back (mehrere Beobach­tun­gen) kön­nte fol­gen­der­maßen ver­laufen. Beispiel­sweise geben meine Kol­le­gin und ich uns gegen­seit­ig nach Kun­denein­sätzen Feed­back. Da es bei uns mit­tler­weile eine sehr einge­spielte Meth­ode ist, fragt während des Tages meist eine die andere „wollen wir uns heute Abend kurz Feed­back geben“. Manch­mal mache ich mir bere­its tagsüber Noti­zen, was ich bei mein­er Kol­le­gin beobachte: Wie sie auf eine Frage reagiert, welchen neuen Impuls sie reinge­bracht hat, ob ein the­o­retis­ch­er Teil didak­tisch nicht später bess­er gepasst hätte, welche weit­eren Beispiele mir zu dem Prob­lem des Kun­den noch ein­fall­en wür­den, wo sie eine schwierige Sit­u­a­tion gerettet hat, wie das Flip gestal­tet war und was sie dabei noch bess­er machen kön­nte, wie wir uns ergänzt und abgewech­selt haben, wie das Zusam­men­spiel war usw.
Dann sprechen wir kurz, wer anfan­gen mag und eine begin­nt. Meist lis­ten wir erst ein­mal die ganzen Dinge auf, die uns pos­i­tiv aufge­fall­en sind und enden dann mit 1 – 3 Sachen, wo wir irri­tiert waren, wir anders vorge­gan­gen wären, mit eige­nen Tipps oder was auch immer. Während der ganzen Zeit acht­en wir darauf, in einem guten Kon­takt zu sein und klären während des Prozess Ver­ständ­nis­fra­gen.

Danach wird abgewech­selt und so bekommt jede von uns von der anderen etwas zurück. Es ist ein Geben und Nehmen. In der näch­sten Zusam­me­nar­beit kön­nen wir gle­ich Verän­derun­gen zurück­melden, die sich in der Zwis­chen­zeit ergeben haben. Da ich auf­grund mein­er Erfahrun­gen weiß, dass meine Kol­le­gin mir nichts Bös­es will, ist die Sit­u­a­tion ein­fach nur entspan­nt. Feed­back wird so zu einem wertvollen Geschenk.

Würde während des Kun­denein­satz eine soge­nan­nte Störung mit hoher Emo­tion­al­ität auf­tauchen, wür­den wir uns in der ersten Pause dazu klärend mit einem Einzelfeed­back aus­tauschen oder ggf. bei ein­er starken Störung den Prozess unter­brechen, um gle­ich in die Klärung zu gehen, damit die Störung aus­geräumt wer­den kann und wir zur Tage­sor­d­nung wieder überge­hen kön­nen.

Ein Beispiel für ein Einzel-Feed­back kön­nte so ablaufen:

Sit­u­a­tions­beschrei­bung:

Ich war mit einem Kol­le­gen in einem Akquise-Gespräch. Da kun­den­seit­ig 2 Per­so­n­en daran teil­nah­men, haben wir uns in der Vor­bere­itung darauf ver­ständigt, dass mein Kol­lege mehr bera­tende The­men übernehmen und ich das Ganze mod­erieren sollte. Der Kunde hat­te ins­ge­samt mehrere Anbi­eter ein­ge­laden. Wir hat­ten einen Zeit-Slot von 30 Minuten erhal­ten. Unsere Ziele waren: Gut mit den Kun­den in Kon­takt zu kom­men, die Auf­tragsklärung durchzuführen und ggf. die näch­sten Schritte zu skizzieren. Bei 4 Gesprächspart­nern und 30 Minuten recht sportliche Ziele.

Im tat­säch­lichen Gespräch vor Ort stellte sich her­aus, dass mein Kol­lege seinen alten Stu­di­enkol­le­gen auf der Kun­den­seite sitzen hat­te. Sie schweiften natür­lich gle­ich nach der Begrüßung in alte Geschicht­en ab. Bis das Ganze besprochen, alle Lach­er gelacht waren, blieben noch 20 Minuten übrig. Und auch in der Rest Zeit schweiften sie immer wieder von der abge­sproch­enen Agen­da ab und streuten Insid­er-Anek­doten ein. Faz­it: Während des Gesprächs kon­nten wir nur rudi­men­tär das Anliegen des Kun­den ver­ste­hen, weit­er blieb keine Zeit, die näch­sten Schritte zu skizzieren. Und das Schlimm­ste: Ich war extrem ver­stimmt!

Da hier eine hohe Emo­tion­al­ität bzw. schon eine Störung während des Akquise Gesprächs vor­lag, wäre ein Einzel-Feed­back ange­bracht. Dies kön­nte beispiel­sweise wie fol­gt ausse­hen.

Am näch­sten Tag (ich hat­te mich mit­tler­weile abgekühlt) fragte ich meinen Kol­le­gen, ob er von mir Feed­back für unsere let­zte Akquise-Sit­u­a­tion haben wolle, was er bejahte. Ich sorgte dann für einen geeigneten Raum, wo wir uns ungestört unter­hal­ten kon­nten.

Ich bedank­te mich, dass er sich Zeit nahm (Ein­leitung) und beschrieb die Sit­u­a­tion, wie ich sie sub­jek­tiv beobachtet hat­te: „Bei unserem let­zten Akquise-Gespräch hat­ten wir uns im Vor­wege abge­sprochen, unter­schiedliche Rollen dort wahrzunehmem. Du woll­test den Berater-Part übernehmen und ich das Ganze mod­erieren. Im Gespräch selb­st hast du Deinen ehe­ma­li­gen Fre­und getrof­fen und rund 10 Minuten unser­er 30 Minuten für Smalltalk ver­braucht. Die restlichen 20 Minuten haben m. E. nicht aus­gere­icht, um das Kun­de­nan­liegen zu ver­ste­hen (Beobach­tung).

Darüber habe ich mich schreck­lich geärg­ert. Nun mache ich mir Sor­gen, ob wir den Kun­de­nauf­trag über­haupt erhal­ten (die Wirkung auf mich in Ich-Botschaften).

Um den Punkt gut zwis­chen uns auszuräu­men, möchte ich Dich bit­ten, kurz wiederzugeben, was Du von mir ver­standen hast.” (Auf­forderung zum Aktiv­en Zuhören)

Da mein Kol­lege mit den Feed­back-Regeln ver­traut ist, müsste ich ihn ver­mut­lich gar nicht auf­fordern. Merke: Bei Per­so­n­en, die diese Regeln noch nicht ken­nen, ist es hil­fre­ich, sie vor Beginn des Gespräch­es kurz zu erläutern.

Mein Kol­lege erwiderte dann „Du hast Dich geärg­ert, dass ich so viel mit dem Michi gesprochen habe und glaub­st nun, dass wir den Auf­trag nicht bekom­men, richtig?“ (Aktives Zuhören)

Nun habe ich die Möglichkeit noch ein­mal zu schär­fen. „Auf­grund der knap­pen Zeit und der Akquise-Sit­u­a­tion hat mich das geärg­ert, da ich Dein Ver­hal­ten ein­fach nicht passend fand. Es wäre für mich etwas Anderes gewe­sen, wenn wir mehr Zeit gehabt hät­ten.“ (Schär­fung bzw. Kor­rek­tur)

Er: „Ah – ok!“ Ich: „Das näch­ste Mal würde ich mir in ein­er ähn­lichen Sit­u­a­tion eher wün­schen, dass Du den Smalltalk kurzhältst und Dich für später mit ihm verabre­dest, oder so.“ (Änderungswun­sch)

So oder so ähn­lich kön­nte ein Einzel-Feed­back ablaufen. Hier geht es um eine konkrete Sit­u­a­tion, die vor kurzem vorge­fall­en ist und deut­lich Emo­tio­nen aus­gelöst hat­te.

Natür­lich muss ich nicht warten, bis mir jemand Feed­back gibt! Ich kann es auch wün­schen, d.h. auf Men­schen zuge­hen und um Feed­back bit­ten und so für mein eigenes Ler­nen sor­gen. Dies set­ze ich ins­beson­dere dann ein, wenn ich For­mate wie kol­le­giale Kol­le­gen­grup­pen oder Men­tor­ing-Prozesse bei Kun­den ein­führe. Unab­hängig davon ist es auch hier hil­fre­ich, nach für alle Parteien bekan­nten Regeln vorzuge­hen, damit die Per­so­n­en wirkungsvolles und nicht ver­let­zen­des Feed­back erhal­ten.

Weit­er helfen mir die Regeln auch dabei, mich zu schützen, wenn ich von ein­er drit­ten Per­son unge­fragt Rück­mel­dun­gen in Form von Beschuldigun­gen und Du-Botschaften erhalte. So kann ich fra­gend den Anderen struk­turi­eren:

  • Um welche Sit­u­a­tion geht es genau? Um was genau geht es?
  • Was hast Du konkret beobachtet, was ich getan, gesagt, etc. habe?
  • Wie oft ist das vorge­fall­en, wann genau, wann nicht…?
  • Was ist der Grund, mir das rück zu melden? Was hat das bei Dir aus­gelöst
  • Was hätte ich Dein­er Mei­n­ung stattdessen sagen, tun sollen?

Ich wün­sche nun viel Spass beim Aus­pro­bieren und zahlre­iche Lern­im­pulse.

Her­zlich

Clau­dia Schröder