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Was Sie schon immer über Feedback wissen wollten — Teil 3

Wie im vor­let­zten Blog beschrieben, beste­ht Feed­back aus zwei Kom­mu­nika­tion­stech­niken:

  • Ich-Botschaften und
  • Aktives Zuhören.

Dieser Blog­beitrag beschreibt, worum es beim aktiv­en Zuhören geht und wie es funk­tion­iert, so dass Sie es gle­ich aus­pro­bieren kön­nen. Die Tech­nik der Ich-Botschaften werde ich im näch­sten Blog­beitrag beschreiben.

Aktives Zuhören von Carl Rogers

Aktives Zuhören ist eine sehr kraftvolle Kom­mu­nika­tions-Tech­nik und in jed­er Sit­u­a­tion nüt­zlich, d.h. Sie kön­nen es so gut wie in jed­er Gesprächssi­t­u­a­tion anwen­den und nicht nur, wenn Sie Feed­back geben wollen.

Es wirkt wertschätzend und ver­langsamt die Gesprächs­dy­namik. Weit­er hil­ft es den Gesprächs­beteiligten zu über­prüfen, ob man sich „richtig“ ver­standen hat. Damit meine ich, ob das Gehörte ver­standen wurde und die Inten­tion des Gesagten den Beteiligten klar wurde.

Warum macht es Sinn, aktiv zuzuhören und was ist damit gemeint?

Grund­sät­zlich gehen Men­schen oft davon aus, dass das Gesagte beim Gespräch­sempfänger eins zu eins angekom­men ist und bei­de sich daher auch eins zu eins ver­ste­hen müssten. Auch bei Tex­ten gehen wir meist davon aus, dass die „Wahrheit“ ja qua­si schwarz auf weiß auf dem Papi­er stünde und daher alles klar sei.

In einem entspan­nten Gespräch fühlt sich zudem die Schnittmenge des gemein­samen Ver­ständ­niss­es oft sehr hoch an, beispiel­sweise hat mein Gegenüber angenehm zu meinen Aus­sagen genickt oder öfter auch mal „Ja“ gesagt, so dass ich den Ein­druck gewann, alles was ich sagte, sei ver­standen wor­den. Die Schnittmenge des gemein­samen Ver­ständ­niss­es ist jedoch den­noch rel­a­tiv ger­ing. Wie kommt das?

Blog3_Verständnis

Die Qual­ität des gemein­samen Ver­ständ­niss­es hängt von vie­len Fak­toren ab: Unter anderem, wie gut man sich ken­nt, wie gut wir miteinan­der einge­spielt ist, wie der aktuelle Kon­text ist, ob wir unter Zeit­druck und Stress kom­mu­nizieren, wieviel Emo­tion­al­ität im Spiel ist, etc. Dies wirkt kör­per­lich bei der Kom­mu­nika­tion immer mit und bee­in­flusst unter­schiedlich stark unsere Wahrnehmung.

Heute weiß man, dass sowohl Sender als auch Empfänger bei der Kon­struk­tion von Wirk­lichkeit viele schnelle Einzelschritte i.d.R. unbe­wusst durch­laufen: Jed­er der Gesprächspart­ner hat dabei Wahlmöglichkeit­en, was und wieviel er aufnehmen mag. Diese Auswahl wird inter­pretiert und sofort bew­ertet. Dabei kön­nen voneinan­der höchst unter­schiedliche Wahrnehmungen entste­hen, da das Ganze sub­jek­tiv und sehr schnell abläuft. Und dieser Vor­gang geschieht nicht sicht­bar. Was hin­ter der jew­eili­gen Stirn abläuft, bleibt somit eine Art black box.

In manchen Sit­u­a­tio­nen, ins­beson­dere bei Zeit­druck oder wenn hohe Emo­tion­al­ität (Bsp.: Begeis­terung, Euphorie, Ver­liebtheit, Ärg­er, Druck, Sorge, u.a.) im Raum ist, ist es daher unbe­stre­it­bar notwendig, einen Gang zurück­zuschal­ten, da unsere Wahrnehmung stärk­er von kör­per­lichen Abläufen bee­in­flusst wird.
D.h. wenn wir merken, dass das Gespräch­stem­po eine so hohe Dynamik hat, dass wir nur noch aneinan­der vor­beireden, wenn ich mich unver­standen oder unge­hört füh­le, den anderen partout nicht ver­ste­he, unbe­friedi­gende oder auch unan­genehme Gefüh­le während des Gesprächs entste­hen, etc. kön­nte dies ein Wink für „höre jet­zt aktiv zu“ sein, um Mißver­ständ­nisse zu ver­mei­den und in die black box hineinzuschauen.

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Wie funktioniert‘s?

Aktives Zuhören ist eine Tätigkeit. Einige Kun­den äußern nach dem erst­ma­li­gen Anwen­den, dass es anstren­gend sei, so konzen­tri­ert jemand zuzuhören und es sich wie harte Arbeit anfüh­le. Dieser anfängliche Effekt ist m.E. erst­mals der man­gel­nden Prax­is geschuldet und gibt sich mit der Zeit.

Den­noch bleibt Aktives Zuhören eine bewusste Aktion. Ich fokussiere mich auf meinen Gesprächspart­ner mit mein­er vollen Aufmerk­samkeit und Zeit. Ich ver­suche das Stör­rauschen (bspw. soge­nan­ntes Kopf-Kino, umher­wan­dernde Gedanken, Umge­bungs­geräusche, Störun­gen, Musik, Bilder, Lösungsideen, Tipps, usw.) aus mein­er Aufmerk­samkeit zu ver­ban­nen und erst ein­mal nur meinem Gegenüber zuzuhören.
Wichtig: Beim Aktiv­en Zuhören führt der Sprechende.

D.h. als Zuhören­der ver­mei­de ich es, das Gespräch mit Fra­gen zu lenken. Natür­lich sind Ver­ständ­nis­fra­gen erlaubt.

Von Zeit zu Zeit fasse ich nun das Ver­standene zusam­men und gebe in eige­nen Worten wider. Selb­stver­ständlich kann ich auch dabei mit Frage­for­mulierun­gen anfan­gen wie „Ah inter­es­sant, habe ich Dich richtig ver­standen, dass Du…“, „Ah, Du meinst also, dass…“ usw.

Was passiert dadurch, dass ich nun wiedergebe was ich ver­standen habe? Zum Einen wer­den möglicher­weise meine Inter­pre­ta­tio­nen, die ja nor­maler­weise nur unbe­wusst hin­ter mein­er Stirn ablaufen, trans­par­ent und diese kön­nen völ­lig von der Inten­tion meines Gesprächspart­ners abwe­ichen. Indem ich das ausspreche, kann mein Gesprächspart­ner reagieren und ggf. noch ein­mal nach­drück­lich sagen, wie er was gemeint hat oder sich ggf. auch kor­rigieren. Oft ord­nen sich beim Sprechen auch die eige­nen Gedanken, neue Lösun­gen und Ideen kön­nen entste­hen. Es find­et eine Rück­kop­plungs-Schleife beim Sprech­er als auch beim Zuhör­er statt, die wir nun bewusst und trans­par­ent erleben. Wir lüften dadurch etwas die black box.

So wech­seln wir die Rollen. Die Sprecherin hört auf ein­mal zu, was von dem, was sie erzählte beim Part­ner ankam und kann noch ein­mal kor­rigieren, bevor sie weit­er­erzählt.

Ohne aktives Zuhören, hätte ich wom­öglich nur das Gefühl, der Andere ver­stünde mich (bspw. auf­grund der vie­len „Ja’s“, „Mmmhs“ oder der Kör­per­sprache) und wäre dann zu einem späteren Zeit­punkt völ­lig irri­tiert, wenn nach­fol­gende Hand­lun­gen nicht zu meinem Gesagten passen wür­den.

Aktives Zuhören kann ich vari­ieren. Beispiel­sweise kann ich das, was ich gehört habe, als Essenz genau in den Worten des Sprech­ers wiedergeben und zusät­zlich spiegeln, was ich meine, bei meinem Gegenüber emo­tion­al wahrzunehmen (in Ich-Botschaften).

Dies macht meines Eracht­ens in emo­tion­al aufge­lade­nen Sit­u­a­tio­nen Sinn wie beispiel­sweise, wenn Span­nun­gen oder auch Kon­flik­te vor­liegen. Dage­gen kann ich frank und frei meine eige­nen Inter­pre­ta­tio­nen äußern, wenn ich mich in ein­er entspan­nten Gesprächssi­t­u­a­tion befinde. Weit­er ist aktives Zuhören eine der wichtig­sten Tech­niken, wenn ich Gespräche mod­eriere.

For­mulierungs­beispiele für emo­tionale Sit­u­a­tio­nen:

  • …und ich merke, dass bei dem wie Du das sagst, Dich das sehr getrof­fen, beschäftigt, geärg­ert, etc. hat – passt das für Dich?“
  • …ich habe den Ein­druck, dass es Dir nicht gut geht, Du wirkst auf mich blass, etc.…

Beim Aktiv­en Zuhören schenke ich meine Zeit, mein Ohr und meine Aufmerk­samkeit meinem Gesprächspart­ner. Es geht nicht darum, das Gesagte zu kom­men­tieren, zu werten oder das Gespräch mit Fra­gen zu führen. Es ist ein wertschätzen­der Prozess, bei dem es nicht auf Zeit ankommt.

Ich kann auf einige Sit­u­a­tio­nen zurückschauen, in denen es um weitre­ichende Entschei­dun­gen mit ver­traut­en Gesprächspart­nern ging, wo ich das Gefühl eines gemein­samen Ver­ständ­niss­es hat­te und aktives Zuhören nicht prak­tizierte „schließlich ken­nen wir uns doch schon seit 12 Jahren“. Als dann aber etwas ganz anderes entsch­ieden wurde, als ich gemeint hat­te, war ich dann doch sehr per­plex. Wenn es um weitre­ichende Entschei­dun­gen für eine Organ­i­sa­tion geht, kann  sich das sowohl für die Sach- als auch Beziehungsebene sehr schädlich auswirken.

Merke: Auch in hek­tis­chen Sit­u­a­tio­nen oder mit gut einge­spiel­ten Gesprächspart­nern lohnt es sich immer wieder ab und zu aktives Zuhören anzuwen­den! Die Ergeb­nisse sind oft dur­chaus über­raschend und lohnenswert – sowohl für die Sache als auch die Beziehung.

Im näch­sten Blog stelle ich dann das The­ma Ich-Botschaften vor. Falls Sie das Ganze prax­is­nah in ein­er Gruppe und nicht alleine üben möcht­en, melden Sie sich für unseren inter­ak­tiv­en Work­shop Feed­back-Kul­tur an!